7 preguntas esenciales para conocer mejor a tus clientes (o la diferencia entre el éxito y el fracaso de un startup)

Estas son las preguntas que tienes que hacerle a cada cliente:

  1. A qué te dedicas? (esta es la más importante). (What’s your job and job title?)
  2. Si no pudieras utilizar más nuestro servicio, que servicios utilizarías para reemplazarlo?
  3. Cómo descubriste nuestro servicio? 
  4. Cuál es el beneficio más importante que recibes de nuestro servicio?
  5. Cómo crees que podemos mejorar?
  6. Qué tipo de personas podrían usar este servicio?
  7. Recomendarías nuestro producto?

Quién es el cliente? Por qué utilizan tu aplicación? Entender QUIÉN es el cliente ,PARA QUEPORQUÉ utilizan tu servicio, es la clave del éxito en un startup.

Para ser más claro: cuando alguien dice que sus clientes son “Small Business Owners”, o “Medium Size Businesses” no tiene idea quienes son sus clientes. Para hacer un buen desarrollo de clientes tenemos que ser muy especificos para describir nuestros clientes. Quiénes son? Dónde viven? A que se dedican? Cuáles son sus objetivos? Cuáles son sus hábitos? Cómo podemos ayudarlos a concretar sus objetivos?

La pregunta 1 (“A qué te dedicas?“) es esencial porque un cliente nos esta contratando para hacer un trabajo. Cuál es ese trabajo? Mientras más conozcamos el trabajo que realiza el cliente, más podremos mejorar nuestro servicio/producto.

La pregunta 2 (“Si no pudieras utilizar más nuestro servicio, que servicios utilizarías para reemplazarlo?”) es importante para conocer a tus competidores.

Las pregunta 3 (“Como descubriste nuestro servicio”) es importante para saber como adquirir más clientes. Aqui tambien la segmentación es clave. Cada segmento de clientes puede tener diferente maneras de conocer el producto.

La pregunta 4 (Cuál es el beneficio más importante que recibes de nuestro servicio?) es importante para entender cual es el beneficio que les reporta a nuestros clientes el utilizar la aplicacion. Esta respuesta puede ser utilizada para describir los beneficios de nuestra aplicación a otros clientes. 

Steve Blank dice que la diferencia entre los startup ganadores y perdedores, es que los ganadores entienden “POR QUÉ” los clientes compran el producto.  Paul Graham, de Y combinator, en su ensayo “los 18 errores que matan a un startup”, dice que uno de los errores mas frecuentes, es no tener un tipo específico de cliente en mente.  Es muy claro en ese ensayo asi que pegué esa sección al final del post.

be specific

Having No Specific User in Mind (by Paul Graham)

You can’t build things users like without understanding them. I mentioned earlier that the most successful startups seem to have begun by trying to solve a problem their founders had. Perhaps there’s a rule here: perhaps you create wealth in proportion to how well you understand the problem you’re solving, and the problems you understand best are your own. [4]

That’s just a theory. What’s not a theory is the converse: if you’re trying to solve problems you don’t understand, you’re hosed.

And yet a surprising number of founders seem willing to assume that someone, they’re not sure exactly who, will want what they’re building. Do the founders want it? No, they’re not the target market. Who is? Teenagers. People interested in local events (that one is a perennial tarpit). Or “business” users. What business users? Gas stations? Movie studios? Defense contractors?

You can of course build something for users other than yourself. We did. But you should realize you’re stepping into dangerous territory. You’re flying on instruments, in effect, so you should (a) consciously shift gears, instead of assuming you can rely on your intuitions as you ordinarily would, and (b) look at the instruments.

In this case the instruments are the users. When designing for other people you have to be empirical. You can no longer guess what will work; you have to find users and measure their responses. So if you’re going to make something for teenagers or “business” users or some other group that doesn’t include you, you have to be able to talk some specific ones into using what you’re making. If you can’t, you’re on the wrong track.

Lecciones aprendidas

  • Hay que ser muy específicos a la hora de describir a nuestros clientes y las razones por las cuales ellos utilizan nuestros productos. Frases como “mi producto le ahorra tiempo y energia a los pequenos negocios”, son muy generales e insuficientes. Hay que ser mas especifico en cuando al cliente y al beneficio. Hay que entender el trabajo que realizan y como nuestro producto/servico les ayuda a mejorar ese trabajo.  Para ser mas específicos tenemos que conocer el QUIEN, el PARA QUE y el PORQUE.
  • Segmentar nuestra base de clientes es necesario para elegir a quien vamos a servir y a  donde encontrar el tipo de clientes que queremos tener y las razones por las cuales ellos (y no otros) compran nuestro producto. Cada tipo de clientes, tiene sus razones especificas, sus features preferidas y sus maneras de conocer el producto. Uno crea riqueza haciendo algo que los clientes QUIEREN y estan dispuestos a pagar. Hay que construir lo que nuestros clientes QUIEREN que construyamos. Pero no podemos promediar ese pedido, tenemos que saber quien quiere cada cosa y elegir a que grupo vamos a servir.

PS. Un error frecuente al hacer las encuestas sin segmentar, es el siguiente: Uno pregunta en las encuestas “como nos conociste?” y el 80% responde que nos conoció en el lugar X.  Ahora hay que preguntarse: ese 80% que respondió es el grupo de los clientes que nos admiran, usan, pagan y refieren? O es el grupo al cual no le interesamos, no usan nuestro producto, no pagan y no hablan de nosotros? Si no segmentamos, podriamos terminar buscando mas clientes de los que no queremos, en vez de concentrarnos en los que realmente queremos.

Para pensar

Puedes nombrar ahora a 5 de tus mejores clientes, aquellos que admiras, te admiran y te reportan beneficios, con nombre y apellido?

A que se dedican? Cual es o son sus trabajos?

Por qué te compran a ti y no a otros? 

Cómo se enteraron de ti? 

En fin..

Puedes nombrar ahora a 5 personas que admiras, que admiran y usan tu producto, que pagan por tus servicios, que lo han utilizado por mas de 3 meses y lo siguen usando (han superado el periodo de prueba) y hablan positivamente de tu producto? Para que lo usan? Por qué están tan felices con tu producto? Cuál es el beneficio que les reporta? Hay millones de personas en el mundo con el mismo perfil y la misma necesidad? Ese mercado esta creciendo? Sabes donde encontrarlos?

Si puedes responder a estas preguntas, con precisión, el éxito está a la vuelta de la esquina.

UPDATE: Seth Godin (uno de los mejores marketineros del mundo) explicando la importancia de saber a quien nos estamos dirigiendo y porque esto ha cambiado. http://goo.gl/rgZYr

Como ser un buen “empleado” (desde la perspectiva de un “jefe”) -en un emprendimiento-

Están de moda las palabras “motivación”, “comprensión”, “buen clima laboral”; es más, hay rankings de “las mejores empresas para trabajar” y las empresas se pelean por los mejores empleados (así también como despiden sin titubear a los peores empleados).
Especialistas en recursos humanos dan consejos basándose en complejas teorías del comportamiento humano y los empleados, sobre todos los más jóvenes, se jactan de lo bien que la pasan en sus empresas y cómo tal o cuál empresa no tenía una apropiada política de recursos humanos.
Mucho se habla de como tratar a los empleados, pero poco se habla de como tratar a tu jefe o al dueño de la empresa en el caso de un emprendimiento. Poco se habla de lo que espera un jefe de sus empleados en los libros de negocio -en un emprendimiento-. La discusión muchas veces gira en torno a normativas legales, procedimientos y teorías cuando en realidad, en un emprendimiento, tiene mucho más que ver con los valores de uno como persona y la capacidad de dialogar, desde la honestidad y humildad, con el resto del equipo y actuar en consecuencia, por sobre todas las cosas.
Yo voy a hablar desde mi experiencia, y la de algunos conocidos, en empresas chicas (menos de 10 personas). Lo dicho aquí es válido para emprendimientos, o pequeñas empresas en crecimiento. Tal vez pueda ser aplicados en nuevos negocios dentro de una empresa más grande…
La principal diferencia entre el dueño de la empresa y el empleado es que el dueño tiene que lidiar con la incertidumbre (recordemos que estoy hablando bajo la perspectiva de un emprendimiento), día y noche, al despertarse, mientras trabaja y antes de acostarse y frecuentemente, mientras sueña. No tiene un sueldo, y si bien puede tener buenos meses o años, también puede tener malos meses o años. No sólo tiene que ser capaz de tolerar y seguir adelante frente a sus errores, sino también frente a los errores de los demás, porque al fin y al cabo, el es el último responsable de su empresa y de todos los empleados.
Y eso está bien, es el camino que eligió.
Más allá de cualquier teoría, llevar adelante una empresa, es un aprendizaje de la vida y de las personas.
Y cómo jefe, cuando uno pasa 24 hs trabajando y pensando en lo que uno hace, espera entre otras cosas, reconocimiento por el esfuerzo que está realizando. El reconocimiento no se transmite telepáticamente, se transmite mediante palabras y se demuestra con acciones y actitudes. Gracias, por favor, disculpas, perdón y felicitaciones pueden marcar la diferencia entre la empresa que crece y que no. ¿Por qué? Porque esas palabras pueden potenciar la motivación nata de un emprendedor a niveles muy superiores. El reconocimiento de sus empleados, es fundamental para sus jefes, y esto es algo de lo que no se habla mucho, pero para mi, es un factor clave en el éxito de la empresa.

No quiero ser extenso, lo que quiero es despertar algunas neuronas, y recordar que las relaciones, deberían ser recíprocas y no hace falta un manual de recursos humanos para saber como manejarse: las condiciones necesarias son el diálogo, los objetivos claros, el respeto, la honestidad y humildad y el trabajo duro, de dueños y empleados.
Por lo tanto, un par de consejos para que mejorar la relación con tu jefe, y en última instancia, tu carrera profesional y el crecimiento de la empresa:
  • Al menos una vez por mes, pedir feedback, ¿estás satisfecho con mis resultados? ¿que es lo que más te gusta de mi trabajo? ¿que es lo que menos te gusta de mi trabajo? El hecho de pedir feedback (y no esperar que te lo pregunten) es en si mismo, una actitud que muestra las ganas que uno tiene de mejorar. Por eso, hay que pedir el feedback, es mucho mejor a esperar a que te lo den.
  • Si tu jefe hace las cosas bien, felicitarlo, al menos 1 vez al mes. (¿algún logro habrá realizado no?). Esto no es de chupamedias. ¿Te gusta que reconozcan el esfuerzo que vos le ponés a tu trabajo? A tu jefe también.
  • Tener una actitud de servicio (¿puedo ayudar en algo?) (más allá de mis funciones específicas). Es fundamental, comprender que tus responsabilidades, en un emprendimiento, sobrepasan los límites de tus tareas específicas.
  • Utilizar estas palabras todos los días: buenos días, gracias, por favor, perdón, disculpas y felicitaciones  (¿las estás usando todos los días?)
  • Responder rápido. Ser ágil. Estoy hablando de ser ágil en serio. Respuesta rápidas. 
  • Ser un “problem-solver” y no un “problem-presenter”. Un problem presenter es alguien que todos los días te recuerda que tenés problemas, un problem solver es alguien que te recuerda que está trabajando para resolver esos problemas. Hay que ser un problem solver, no un problem presenter. Resolver problemas día a día, es la tarea de cualquier integrante de un emprendimiento. Repítanselo mil veces. Todos los días hay una lista nueva de problemas y una lista de problemas tachados. 
  • Pedir el cambio, abrazar el cambio, amar el cambio.  Lo único constante en un emprendimiento es el cambio y la reacción al cambio. He escuchado decir a algunos empleados “todo el tiempo las cosas cambian” (quejándose). Bueno, así son las cosas en un emprendimiento.
  • Tener iniciativa. Manejarme “según los procedimientos establecidos”, esperar la decisión del jefe para seguir adelante, es totalmente la antítesis de un empleado en un emprendimiento. Los empleados tienen que tomar iniciativas para que el emprendimiento adquiera velocidad. Y no solo ideas, sino crear y materializar esas ideas. No hay manera de evitar los errores, son parte del proceso de aprendizaje y descubrimiento.
  • Ser responsables y tomar decisiones con criterio aún cuando el jefe no esté presente. Como dice Peter Drucker, el dueño de la empresa, es el vínculo entre el interior, en donde sólo hay costos, y el exterior, donde están los resultados.  Si tu jefe tiene que quedarse el 100% del tiempo dentro de la empresa, controlando que las cosas se hagan… las cosas no van a ir muy bien. El dueño, el emprendedor, el jefe, como quieran decirle, tiene que estar (también) afuera de la empresa, en contacto con el mundo,los clientes y las oportunidades que harán crecer a la empresa.  Y para eso necesita buenos empleados, capaces de tomar decisiones por su cuenta con agilidad, con iniciativa y responsabilidad. El dueño de la empresa necesita pasar tiempo con su equipo (Empleados), con los clientes, y tiempo sólo pensando y aprendiendo. Es natural que no esté todo el tiempo en la empresa y para ello tiene que tener empleados responsable. Si tu jefe se pasa 10 hs por día dando vueltas por la empresa, deberían juntarse y hablar honestamente acerca de responsabilidades, y de la vida. Tomar iniciativa propia y actuar bajo tu propia autoridad para el crecimiento de la empresa, está implícito en el contrato


  • Actitud de mejorar continuamente nuestro entorno, nuestro día laboral. Los empleados en un emprendimiento, tienen que ser, en cierta manera, emprendedores. Tienen que mirar la realidad viendo como se puede mejorar cada día. Son tantas cosas las que hay que hacer para que un emprendimiento salga adelante, que no pueden ser escritas. Lo que es seguro, es que se necesita una actitud de “quiero que esto esté mejor”, todo el tiempo. Esto se ve en las cosas mas simples: si ves una manchita en la pared, vas y la limpias. Si ves un foquito roto, lo cambias.
  • Ser directo, pero respetuoso. Ser directo acelera las cosas. Sin embargo, una salvedad aquí: así como las personas de mal carácter son repelidas y generan resistencia, las personas demasiado respetuosas y prudentes pierden mucho tiempo, por no querer “imponer” su pensamiento frente a los otros. Ambas pierden. Hay que ser directo pero respetuoso. Entrar en conflicto sabiendo que se entra en conflicto para mejorar. Decir lo que uno piensa, bien dicho, es la forma en que se mantiene la velocidad del crecimiento necesario para que un emprendimiento se sostenga.
  • Hacer, hacer y hacer más cosas. En un emprendimiento hay que hacer mucho! más que pensar y debatir, hay que pensar y actuar, pensar y actuar, es una continua prueba y error, aprendizaje y descubrimiento lo que nos permitirá llegar a la “empresa”.
  • En un emprendimiento, no hay horarios. Vuelvo a repetirlos, si quieren horario y comodidad, vayan a trabajar al correo o a una empresa pública. Pero también hay flexibilidad. La actitud, “yo trabajo dentro de mi horario y punto” no funciona en un emprendimiento. Sépanlo.Hay demasiadas cosas por hacer como para estar pendiente de tu clase de Aerobic. ¿Cómo lidiar con esto y poder tener una vida? Justicia… por justicia se entiende que algunos días vas a trabajar más y eso te va a permitir tomarte algunas horas otro día. Eso lo arreglas 1 a 1 con tu jefe, no se escribe en los reglamento de la empresa. Sumá puntos, siempre sumá puntos, y el día que necesites un día, no va a haber problemas. En un emprendimiento tenés la ventaja de que tenes a tu jefe cerca y hay flexibilidad, pero claro, cuando sumaste puntos (el buen rendimiento suma mas puntos todavía). Lo importante es que tu jefe sepa, que cuando te necesite, vas a estar ahi. No importa si es un viernes a las 2 de la mañana.
  • Tener presente que el llevar una buena relación con tu jefe no justifica el mal rendimiento.Y el buen rendimiento no justifica la mala predisposición. Aunque como siempre hay matices y todo emprendedor tiene que saber reconocerlos, un excelente rendimiento y una excelente relación, es lo ideal.
  • Y por sobre todo, a ningún emprendedor le gustan los chupa-medias. Felicitar y reconocer es una cosa, eso alimenta el espíritu y la buena voluntad. Adular es otra. Adular es detestable.  Un empleado en un emprendimiento tiene que ser capaz de decir las cosas de frente, aun cuando pudieran incomodar al jefe, sabiendo que eso se hace para el bien de la empresa.
  • Aclaro que éste post lo escribo para “balancear” después de leer tanto sobre “cómo deberían ser tratados los empleados”.
Si eres de lo que te gusta seguir órdenes (y esperar a que te las den), jamás te atreves a decirle nada a tu jefe, crees que todo lo tienes que aprender “del libro”, o sos un superestrella que jamás va a cooperar con el resto, más vale que te vayas a trabajar a otro lado, no sirve para un emprendimiento.
Redondeando, los valores de cada integrante del equipo, la capacidad de decir las cosas claras, el ser honestos, poder entrar en un conflicto para mejorar, reconocer lo éxitos y felicitar son cuestiones básicas y a veces desestimadas frente a teorías complejas, pero que pueden marcar una gran diferencia, si es que no es una cuestión esencial. Y todo esto tiene que ser recíproco, de empleado a dueño y viceversa. 
Como dijo algún emprendedor….”Esto es un start-up. Si quieres comodidad, ve a trabajar al correo o a un cargo público.”
PLUS:
Check list del empleado NO apto para un emprendimiento.
– Prefiere esperar a recibir órdenes antes de actuar.
– Se maneja según lo pre-establecido siempre.
– No puede (ni quiere) tomar decisiones por su cuenta.
– Prefiere los procedimientos que no cambian.
– No puede abrirse y hablar transparentemente con su jefe.
– Es incapaz de entrar en conflicto con su jefe.
– Es lento para tomar decisiones.
– Le gusta el chusmerío y la poliquitería.
– Le gusta el “status quo”.
– No pide feedback ni le interesa recibir feedback.