7 preguntas esenciales para conocer mejor a tus clientes (o la diferencia entre el éxito y el fracaso de un startup)

Estas son las preguntas que tienes que hacerle a cada cliente:

  1. A qué te dedicas? (esta es la más importante). (What’s your job and job title?)
  2. Si no pudieras utilizar más nuestro servicio, que servicios utilizarías para reemplazarlo?
  3. Cómo descubriste nuestro servicio? 
  4. Cuál es el beneficio más importante que recibes de nuestro servicio?
  5. Cómo crees que podemos mejorar?
  6. Qué tipo de personas podrían usar este servicio?
  7. Recomendarías nuestro producto?

Quién es el cliente? Por qué utilizan tu aplicación? Entender QUIÉN es el cliente ,PARA QUEPORQUÉ utilizan tu servicio, es la clave del éxito en un startup.

Para ser más claro: cuando alguien dice que sus clientes son “Small Business Owners”, o “Medium Size Businesses” no tiene idea quienes son sus clientes. Para hacer un buen desarrollo de clientes tenemos que ser muy especificos para describir nuestros clientes. Quiénes son? Dónde viven? A que se dedican? Cuáles son sus objetivos? Cuáles son sus hábitos? Cómo podemos ayudarlos a concretar sus objetivos?

La pregunta 1 (“A qué te dedicas?“) es esencial porque un cliente nos esta contratando para hacer un trabajo. Cuál es ese trabajo? Mientras más conozcamos el trabajo que realiza el cliente, más podremos mejorar nuestro servicio/producto.

La pregunta 2 (“Si no pudieras utilizar más nuestro servicio, que servicios utilizarías para reemplazarlo?”) es importante para conocer a tus competidores.

Las pregunta 3 (“Como descubriste nuestro servicio”) es importante para saber como adquirir más clientes. Aqui tambien la segmentación es clave. Cada segmento de clientes puede tener diferente maneras de conocer el producto.

La pregunta 4 (Cuál es el beneficio más importante que recibes de nuestro servicio?) es importante para entender cual es el beneficio que les reporta a nuestros clientes el utilizar la aplicacion. Esta respuesta puede ser utilizada para describir los beneficios de nuestra aplicación a otros clientes. 

Steve Blank dice que la diferencia entre los startup ganadores y perdedores, es que los ganadores entienden “POR QUÉ” los clientes compran el producto.  Paul Graham, de Y combinator, en su ensayo “los 18 errores que matan a un startup”, dice que uno de los errores mas frecuentes, es no tener un tipo específico de cliente en mente.  Es muy claro en ese ensayo asi que pegué esa sección al final del post.

be specific

Having No Specific User in Mind (by Paul Graham)

You can’t build things users like without understanding them. I mentioned earlier that the most successful startups seem to have begun by trying to solve a problem their founders had. Perhaps there’s a rule here: perhaps you create wealth in proportion to how well you understand the problem you’re solving, and the problems you understand best are your own. [4]

That’s just a theory. What’s not a theory is the converse: if you’re trying to solve problems you don’t understand, you’re hosed.

And yet a surprising number of founders seem willing to assume that someone, they’re not sure exactly who, will want what they’re building. Do the founders want it? No, they’re not the target market. Who is? Teenagers. People interested in local events (that one is a perennial tarpit). Or “business” users. What business users? Gas stations? Movie studios? Defense contractors?

You can of course build something for users other than yourself. We did. But you should realize you’re stepping into dangerous territory. You’re flying on instruments, in effect, so you should (a) consciously shift gears, instead of assuming you can rely on your intuitions as you ordinarily would, and (b) look at the instruments.

In this case the instruments are the users. When designing for other people you have to be empirical. You can no longer guess what will work; you have to find users and measure their responses. So if you’re going to make something for teenagers or “business” users or some other group that doesn’t include you, you have to be able to talk some specific ones into using what you’re making. If you can’t, you’re on the wrong track.

Lecciones aprendidas

  • Hay que ser muy específicos a la hora de describir a nuestros clientes y las razones por las cuales ellos utilizan nuestros productos. Frases como “mi producto le ahorra tiempo y energia a los pequenos negocios”, son muy generales e insuficientes. Hay que ser mas especifico en cuando al cliente y al beneficio. Hay que entender el trabajo que realizan y como nuestro producto/servico les ayuda a mejorar ese trabajo.  Para ser mas específicos tenemos que conocer el QUIEN, el PARA QUE y el PORQUE.
  • Segmentar nuestra base de clientes es necesario para elegir a quien vamos a servir y a  donde encontrar el tipo de clientes que queremos tener y las razones por las cuales ellos (y no otros) compran nuestro producto. Cada tipo de clientes, tiene sus razones especificas, sus features preferidas y sus maneras de conocer el producto. Uno crea riqueza haciendo algo que los clientes QUIEREN y estan dispuestos a pagar. Hay que construir lo que nuestros clientes QUIEREN que construyamos. Pero no podemos promediar ese pedido, tenemos que saber quien quiere cada cosa y elegir a que grupo vamos a servir.

PS. Un error frecuente al hacer las encuestas sin segmentar, es el siguiente: Uno pregunta en las encuestas “como nos conociste?” y el 80% responde que nos conoció en el lugar X.  Ahora hay que preguntarse: ese 80% que respondió es el grupo de los clientes que nos admiran, usan, pagan y refieren? O es el grupo al cual no le interesamos, no usan nuestro producto, no pagan y no hablan de nosotros? Si no segmentamos, podriamos terminar buscando mas clientes de los que no queremos, en vez de concentrarnos en los que realmente queremos.

Para pensar

Puedes nombrar ahora a 5 de tus mejores clientes, aquellos que admiras, te admiran y te reportan beneficios, con nombre y apellido?

A que se dedican? Cual es o son sus trabajos?

Por qué te compran a ti y no a otros? 

Cómo se enteraron de ti? 

En fin..

Puedes nombrar ahora a 5 personas que admiras, que admiran y usan tu producto, que pagan por tus servicios, que lo han utilizado por mas de 3 meses y lo siguen usando (han superado el periodo de prueba) y hablan positivamente de tu producto? Para que lo usan? Por qué están tan felices con tu producto? Cuál es el beneficio que les reporta? Hay millones de personas en el mundo con el mismo perfil y la misma necesidad? Ese mercado esta creciendo? Sabes donde encontrarlos?

Si puedes responder a estas preguntas, con precisión, el éxito está a la vuelta de la esquina.

UPDATE: Seth Godin (uno de los mejores marketineros del mundo) explicando la importancia de saber a quien nos estamos dirigiendo y porque esto ha cambiado. http://goo.gl/rgZYr

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