Estás ganando 100 usuarios nuevos por mes. ¿Cuántos usuarios vas a tener en 1 año? ¡Podrías tentarte a responder: 1200! Pero antes de eso, pensá cual es el Average Customer Lifetime o el «Tiempo de Vida Promedio» de tus clientes.

Average Customer Lifetime  es el período de tiempo durante el cual un cliente es nuestro cliente. Si tus usuarios nuevos se van a los 3 meses, tu Average Customer Lifetime es de 3 meses. Y aquí las consecuencias.A fin de año, y a pesar de que tenés 100 usuarios nuevos por mes no vas a tener 1200 usuarios totales. Vas a tener sólo 300. Y en 2 años vas a seguir teniendo 300. Y en 100 años también.  Lee un poco más para entender esta ecuación.

Clientes totales = Nuevos clientes mensuales x Average Customer Lifetime

Ejemplo

Supongamos que tenemos una heladería.

Juan es un cliente nuevo, consume 1 kilo de helado por mes. Al 5to mes, se enoja con un empleado y deja de consumir helados en esta sucursal. Juan fue un cliente por 5 meses y consumió 1 kilo de helado por mes mientras duró.

Pedro es otro cliente nuevo, consume también 1 kilo de helado por mes. Al 6to mes, se muda a otro barrio y deja de consumir helados en esta sucursal. Pedro fue un cliente por 6 meses y consumió 1 kilo de helado por mes mientras duró.

Carlos es otro cliente nuevo, consume también 1 kilo de helado por mes. Al 7mo mes y debido a la larga cola que había en la puerta de la heladería, se pasa a la heladería de enfrente y queda encantado con sus helados. Carlos fue un cliente por 7 meses y consumío 1 kilo de helado por mes mientras duró.

Juan, Pedro y Carlos consumieron 1 kilo de helado por mes mientras duraron. Y el tiempo de vida promedio de estos clientes (Average Customer Lifetime) es de 6 meses.

¿Por qué es tan importante el tiempo de vida promedio de un cliente? Podemos demostrar matemáticamente que los ingresos mensuales de un negocio están condicionados por el tiempo de vida promedio de un cliente. No importa cuanto tiempo pase desde que abrimos el negocio ni cuantos nuevos clientes mensuales consigamos. Nuestros ingresos mensuales están condicionados por el tiempo de vida promedio de nuestros clientes.

Matemáticamente puede demostrarse que luego de un tiempo, el negocio alcanzará un punto de estancamiento y los ingresos mensuales serán definidos por la siguiente ecuación.

Ingresos mensuales  = Cantidad de clientes nuevos por mes x  Tiempo de vida promedio de nuestros clientes x Consumo Promedio Mensual de nuestros clientes

No importa cuantos años pasen y cuantos clientes nuevos logremos mes a mes, los ingresos mensuales que tengamos dependen de la cantidad de clientes nuevos y el tiempo de vida promedio de esos clientes. No importa cuanto tiempo pase, nuestro negocio no seguirá creciendo más allá del «tiempo de vida promedio» de los clientes multiplicado por la cantidad de clientes que conseguimos en un mes.

Cantidad total de clientes activos* = Cantidad de clientes nuevos por mes x Tiempo de vida promedio de nuestros clientes. 

Esta ecuación no depende del tiempo (a partir de cierto punto). La cantidad de clientes activos depende de la cantidad de clientes nuevos por mes y el tiempo de vida promedio de nuestros clientes.

¿Cuanto tiempo tiene que pasar para alcanzar este punto de equilibrio? Al menos un Average Customer Lifetime. El negocio va creciendo período a período hasta que, al haber pasado un ciclo completo, se alcanza el punto de equilibro.

Otro ejemplo

Caso a) Por o tanto, si tenemos un negocio que capta 100 clientes nuevos mensuales y nos tentamos a pensar en que de acá a 1 año vamos a tener 1200 clientes, analicemos antes cual es el tiempo de vida promedio de esos clientes, puesto que si por ejemplo, fuera de 3 meses, en 1 año, 2 años, 3 años o 100 años no vamos a pasar de este número 3 x 100=300 clientes activos.   Cerremos el caso a) diciendo que en 3 años sólo tendremos 300 clientes activos.

Caso b) Por otra parte, si el tiempo de vida promedio de nuestros clientes fuera de 36 meses, el  límite estara puesto por 100 x 36  =3600 clientes activos. O sea que con los mismos esfuerzos de marketing del caso a) que nos brindan la misma cantidad mensual de clientes nuevos, en 3 años tenemos 3600 clientes activos.   A partir de los 3 años, seguiremos teniendo siempre 3600 clientes, habremos alcanzado el punto de equilibrio. El punto de equilibro lo alcanzamos luego de un ciclo completo (36) meses y a partir de ahi permanece constante.

Lo que tiene que quedar claro, es que la cantidad total de usuarios activos mensuales,  luego de pasado el Average Customer Lifetime,  es constante y depende del tiempo de vida promedio de los clientes.

Este punto de equilibrio se alcanza cuando la cantidad de clientes perdidos por mes equipara a la cantidad de clientes nuevos por mes.

Si tu negocio se estancó, es posible que estés perdiendo la misma cantidad de clientes nuevos que estás ganando, y eso es porque ya paso el tiempo suficiente para alcanzar este punto, que es igual al tiempo de vida promedio de los clientes.

Sintetizando, la próxima vez que tu aplicación esté ganando 100 usuarios nuevos mensuales, no pienses que en 1 año vas a tener 1200 clientes. Pensá en el tiempo promedio de vida de tus clientes. Multiplicalo por la cantidad de usuarios mensuales nuevos y ahí tenes tu techo.